Lottie | Vestido largo elegante

Agradecemos sinceramente que haya elegido Cerena The Line y queremos que se sienta seguro con cada compra. Por favor, tómese un momento para revisar nuestra política de devoluciones y reembolsos, diseñada con transparencia, equidad y su satisfacción en mente.

Confirmación del pedido y aceptación de la política

En Cerena The Line, priorizamos la transparencia en cada paso de su experiencia de compra.

Al realizar un pedido en nuestro sitio web, se asume que el cliente ha leído, comprendido y aceptado los términos de nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos. Esta confirmación no solo se presenta al finalizar la compra, sino que también se incluye en cada correo electrónico de confirmación del pedido.

Como se muestra en su confirmación, el mensaje indica explícitamente:

“ Al realizar su pedido, acepta nuestra Política de reembolso y devolución”.

Si bien este reconocimiento no es obligatorio, sirve como aviso y acuerdo claro entre ambas partes. Establece las bases para la gestión de devoluciones, reembolsos y disputas.

Al completar su compra, usted acepta que:

Has revisado las condiciones de devolución, los plazos y la lista de artículos no retornables.

Usted comprende que ciertas condiciones (como el ajuste, la percepción del color o pequeñas desviaciones de medición) no se consideran defectos.

Usted acepta seguir el proceso de devolución adecuado, incluida la solicitud de aprobación antes de devolver cualquier artículo.

Si se presenta una devolución de cargo o una disputa formal, este acuerdo, junto con la política completa, los listados de productos y el registro de comunicación, se proporcionará como documentación de respaldo.

Siempre alentamos a los clientes a que nos hagan preguntas antes de realizar un pedido, y nuestro equipo estará encantado de aclarar cualquier aspecto de nuestras políticas.

Antes de realizar su pedido: tallas y expectativas

Le recomendamos consultar nuestra Guía de Tallas antes de realizar su pedido. Si no está seguro de qué talla elegir, no dude en contactarnos; nuestro amable equipo estará encantado de ayudarle.

Tenga en cuenta que, como ocurre con la mayoría de las prendas, puede haber una ligera variación de 1 a 3 cm (+/-) en las medidas debido al proceso de producción manual. Esto es completamente normal en la confección de prendas y no se considera un defecto.

Como somos una pequeña empresa, cada devolución nos impacta, por lo que verificar dos veces el tamaño antes de comprar nos ayuda a reducir el desperdicio y a seguir ofreciéndote piezas bien pensadas y de calidad.

Elegibilidad de devolución

Puede solicitar una devolución dentro de los 14 días posteriores a la recepción de su pedido, según lo confirme la información de seguimiento.

Para ser elegible para un reembolso:

• Los artículos deben estar sin usar, sin lavar y sin usar.
• Debe estar en su estado y embalaje original.
• La devolución debe iniciarse enviándonos un correo electrónico dentro del plazo de devolución.
• Los artículos devueltos que no cumplan con los criterios anteriores pueden no ser elegibles para un reembolso o pueden incurrir en un cargo por reposición.

Artículos no retornables

Por razones de higiene y seguridad, los siguientes artículos no son elegibles para devolución o reembolso:

• Lencería, trajes de baño y bodies
• Artículos marcados como “Venta final” o “Liquidación”
• Tarjetas de regalo

Devoluciones no autorizadas

Tenga en cuenta que las devoluciones enviadas sin aprobación previa o enviadas a una dirección incorrecta no serán aceptadas ni serán elegibles para un reembolso.

Cómo devolver un artículo

Paso 1: Contáctenos

Contáctanos a través de nuestro formulario de contacto con tu número de pedido, los artículos que deseas devolver, una breve explicación de la devolución y fotos de cada lado. Te responderemos en un plazo de 1 a 2 días hábiles con las instrucciones de devolución.

Paso 2: Empaquetar y enviar

Una vez aprobado, empaquete de forma segura sus artículos. Debido a los cambios recientes en las regulaciones arancelarias internacionales, actualmente no podemos proporcionar etiquetas de devolución prepagadas. Por lo tanto, los gastos de envío de la devolución correrán a cargo del cliente.

El envío de devolución generalmente varía entre $20 y $35 USD, según su ubicación.

También pueden aplicarse tarifas aduaneras, que generalmente oscilan entre $50 y $60 USD, según las normas de importación de su país.

Recomendamos encarecidamente utilizar un servicio de seguimiento para su devolución. No se garantiza la entrega de paquetes sin seguimiento y no nos responsabilizamos de los artículos perdidos durante el transporte.

Paso 3: Procesamiento del reembolso

Una vez que recibamos e inspeccionemos su devolución, recibirá un correo electrónico de confirmación. Los reembolsos se procesarán a su método de pago original en un plazo de 7 a 14 días hábiles. Tenga en cuenta que los gastos de envío originales no son reembolsables y que cualquier tarifa aduanera aplicable se deducirá del total de su reembolso.

Opción de reembolso parcial y/o crédito en la tienda

Para ayudar a reducir el impacto ambiental, ofrecemos una alternativa de reembolso parcial o crédito en la tienda para los clientes que no estén satisfechos con su pedido debido al ajuste, el estilo o las expectativas generales, especialmente para devoluciones internacionales.

Con esta opción, puedes conservar el artículo y recibir una compensación, evitando el tiempo y el coste del envío de devolución. Si lo prefieres, también puedes solicitar un crédito en la tienda en lugar de un reembolso, que con gusto te emitiremos en forma de tarjeta de regalo de Cerena The Line .

Tenga en cuenta que, debido a los recientes cambios en las regulaciones arancelarias internacionales, muchos países han introducido o aumentado las tasas aduaneras y de gestión de devoluciones. Esto ha incrementado significativamente el coste de las devoluciones internacionales, por lo que recomendamos encarecidamente a los clientes que consideren nuestra solución de reembolso parcial o crédito en tienda como una alternativa más cómoda y ecológica.

Si está interesado en esta opción, simplemente menciónelo en su correo electrónico de solicitud de devolución; nuestro equipo lo guiará a través de las opciones de resolución disponibles y hará todo lo posible para encontrar una solución que funcione para usted.

Reclamaciones por artículos dañados o defectuosos

Si su pedido llega dañado o defectuoso, comuníquese con nosotros a través de nuestro formulario de contacto dentro de las 48 horas posteriores a la entrega con:

• Su número de pedido
• Fotos claras del artículo y del problema.

Una vez revisado, le ofreceremos una solución: un reemplazo, un reembolso o un crédito en la tienda. Las reclamaciones realizadas después de 48 horas podrían no ser válidas.

Reclamaciones "No como se describe"

Nuestro objetivo es presentar nuestros productos con la mayor claridad y precisión posible mediante fotos, descripciones y medidas detalladas. Sin embargo, entendemos que, en ocasiones, un artículo podría no cumplir con sus expectativas.

Tenga en cuenta lo siguiente al evaluar un producto:

• Las diferencias percibidas en el color, la textura de la tela o el aspecto general no se consideran defectos. Pueden producirse variaciones debido a la resolución de la pantalla, las condiciones de iluminación o el tipo de dispositivo utilizado para visualizar el producto.
• Una variación de talla de 1 a 3 cm (+/-) es habitual en la producción de prendas. Esto se debe al proceso de medición y fabricación manual y no se considera un defecto.
• El estilo y el ajuste pueden variar según el tipo de cuerpo, la altura y las proporciones. Esto no justifica que el artículo "no se corresponde con la descripción".

Si cree que su artículo es significativamente diferente al anunciado, no dude en contactarnos. Podríamos solicitarle fotos y una explicación detallada del problema para su revisión. Asegúrese de que sus fotos muestren claramente el artículo completo y cualquier punto problemático. También podemos solicitarle videos si necesita más aclaraciones.

Tenga en cuenta las siguientes pautas importantes:

• En estos casos, no cubrimos los gastos de envío de la devolución. Si desea devolver el artículo por motivos personales, puede hacerlo siguiendo nuestro proceso de devolución estándar.
• Si después de la revisión, confirmamos que el artículo es consistente con la lista de productos, la elegibilidad del reembolso seguirá nuestra política de devolución estándar y se pueden ofrecer reembolsos parciales o créditos de la tienda como soluciones alternativas a nuestra discreción.
• En los casos donde exista un claro defecto de fabricación o un error confirmado en el producto enviado, con gusto resolveremos el problema mediante un reembolso, reemplazo o crédito en la tienda.

Siempre agradecemos los comentarios constructivos y los utilizamos para mejorar nuestros productos. Sin embargo, las reclamaciones basadas en una insatisfacción subjetiva (por ejemplo, "no se parece a lo que imaginaba", "el color es ligeramente diferente" o "el material se siente diferente al esperado") no se clasificarán como "artículo no conforme a la descripción".

Reclamaciones de entregado pero no recibido

Si su información de seguimiento indica que el paquete ha sido entregado, pero no lo ha recibido, tenga en cuenta que Cerena The Line no se responsabiliza de los paquetes marcados como entregados por el mensajero. Una vez que el artículo se entrega al transportista y se emite la confirmación de entrega, la responsabilidad de su entrega final recae en el mensajero y el destinatario.

Entendemos que, ocasionalmente, los paquetes pueden extraviarse, entregarse incorrectamente o ser robados después de la entrega. En tales casos, solicitamos a los clientes que tomen las siguientes medidas:

• Contacte inmediatamente con su mensajero local para presentar una reclamación por falta de entrega. Proporcióneles el número de seguimiento y solicite una investigación formal.
• Pídale al mensajero que le proporcione un ID de caso, un número de ticket de soporte o una referencia de reclamo, que podemos usar para hacer un seguimiento de nuestra parte si es necesario.
• Consulte con los vecinos, la administración del edificio, la recepción o los miembros del hogar para asegurarse de que el artículo no se haya recibido en su nombre o se haya colocado en un lugar seguro.
• Si es posible que el paquete haya sido robado, recomendamos presentar una denuncia ante la policía por robo de correo, especialmente si se trata de artículos de alto valor.

Tenga en cuenta que los transportistas pueden solicitar información confidencial o personal (como documentos de identificación, confirmación de dirección o detalles de acceso a la residencia) para completar su investigación; detalles que Cerena The Line no recopila y no puede proporcionar en su nombre debido a las regulaciones de privacidad y protección de datos.

Haremos todo lo posible por ayudarle en la medida de lo posible, pero sin una reclamación formal presentada al servicio de mensajería, nuestra capacidad para ayudarle o escalar el caso es extremadamente limitada. Si, tras una investigación exhaustiva y la presentación de la reclamación, se confirma que un paquete se ha perdido o entregado incorrectamente debido a un error del servicio de mensajería, con gusto revisaremos el resultado y determinaremos los siguientes pasos, que pueden incluir un reemplazo o un crédito parcial en la tienda, según las circunstancias y la resolución de la reclamación.

Lamentablemente, no podemos ofrecer reembolsos o reenvíos de paquetes marcados como entregados a menos que el mensajero reconozca oficialmente la falla en el proceso de entrega a través de su procedimiento de reclamo.

Recomendamos encarecidamente a nuestros clientes que utilicen direcciones de entrega seguras y que sigan de cerca las actualizaciones de seguimiento para evitar problemas con la entrega. Para mayor tranquilidad, considere usar un lugar de entrega con entrega directa (como una oficina o una residencia con asistencia) o solicitar la entrega con firma, si es posible.

Pedidos de devolución al remitente

Si el cliente rechaza un paquete, lo marca como no reclamado o lo devuelve al remitente debido a una dirección incorrecta o intentos de entrega fallidos, se aplica lo siguiente:

Los reembolsos solo se procesarán una vez que el artículo sea devuelto a nuestro almacén.

Se deducirá una tarifa de reposición del 25% del importe total del pedido.

Los gastos de envío originales no serán reembolsados.

Le recomendamos encarecidamente que verifique dos veces su dirección de envío y las actualizaciones de seguimiento para evitar estas situaciones.

Seguro de entrega sin preocupaciones (complemento)

Para brindarles a nuestros clientes una mayor tranquilidad, Cerena The Line ofrece un seguro de entrega sin preocupaciones al momento de pagar, impulsado por nuestro socio de confianza, SEEL.

Cuando se selecciona durante la compra, este complemento opcional brinda protección adicional para su paquete contra pérdida, robo o daños durante el tránsito, sin la necesidad de pasar por nuestro equipo de atención al cliente para su resolución.

¿Qué pasa cuando lo compras?

Una vez seleccionado durante el proceso de compra, recibirá un correo electrónico de Seel con la póliza de seguro para confirmar su protección. Si surge algún problema con su paquete, puede presentar una reclamación directamente a Seel sin necesidad de contactar con nuestro equipo de atención al cliente.

Para presentar una reclamación:

• Haga clic en el enlace en el correo electrónico de confirmación de su póliza de Seel, o
• Visite el Centro de Reclamaciones a través de la página de seguimiento de su pedido en nuestro sitio web
• Envíe su reclamo con cualquier prueba solicitada (por ejemplo, fotos, descripción, detalles del problema)
• Seel revisará y responderá a su reclamo dentro de las 48 horas, garantizando una experiencia fluida y sin complicaciones.

Cobertura completa para pedidos internacionales

Dado que Seel clasifica nuestros envíos como internacionales, su cobertura se ajusta perfectamente al plazo de entrega de nuestra tienda. Según las directrices de Seel, las demoras en envíos internacionales solo se consideran elegibles para reclamaciones si el paquete no se entrega en un plazo de 30 días a partir de la fecha de finalización del pedido.

Este plazo de 30 días ofrece protección total para tu compra, incluso si la entrega demora debido al despacho de aduanas, retrasos del transportista o un gran volumen de envíos. Por ello, Entrega sin Preocupaciones se sincroniza perfectamente con nuestro plazo de entrega previsto, ofreciendo cobertura cuando más lo necesitas.

¿Por qué añadir Entrega sin preocupaciones?

• Reclamaciones directas y resoluciones rápidas, sin esperas en las investigaciones del servicio de mensajería
• Cobertura completa por artículos perdidos, robados o dañados.
• Alineado con los plazos de envío internacionales (umbral de retraso de 30 días)
• Decisiones rápidas sobre reclamaciones en 48 horas, gestionadas íntegramente por Seel
• No es necesario contactar a nuestro equipo: el soporte para reclamaciones es automatizado y eficiente

Si desea mayor confianza en su entrega, especialmente para envíos internacionales, le recomendamos encarecidamente optar por la Entrega sin preocupaciones al momento de pagar.

Devoluciones de cargos y resolución de disputas

Siempre estaremos encantados de ayudarle con cualquier problema relacionado con su pedido y le recomendamos encarecidamente que se comunique con nosotros primero antes de presentar una disputa o una devolución de cargo.

Presentar una devolución de cargo sin contactarnos puede limitar su elegibilidad para futuras compras.

Como comerciante internacional, proporcionamos a su banco emisor toda la documentación pertinente durante el proceso de revisión, incluyendo nuestra política de reembolsos, información de seguimiento, confirmación del pedido y la correspondencia de atención al cliente. Si el banco resuelve la disputa a su favor, podrá conservar tanto el artículo como el reembolso. Sin embargo, si el caso se resuelve a nuestro favor, no se procesarán reembolsos adicionales, ya que también incurriremos en gastos y pérdidas debido al proceso de disputa.

Plazos de reembolso

Los reembolsos demoran hasta 14 días hábiles una vez que se recibe y se aprueba el artículo devuelto.

Los fondos se devolverán a su método de pago original.

Recibirá un correo electrónico de confirmación una vez que se haya emitido el reembolso.

Si su banco tarda más en reflejar el reembolso, comuníquese con ellos directamente.

¿Aún necesitas ayuda?

Siempre estamos aquí para ayudarte. Simplemente escríbenos a través de nuestro formulario de contacto y te ayudaremos con devoluciones, consejos sobre tallas o cualquier otra cosa que necesites.